«Золотой стандарт сервиса»

Сервисные центры «Кировца» работают по правилам, установленным специальным документом – «Стандартом сервиса». На самом деле он должен называться «Золотой стандарт сервиса», так как дает одни их самых лучших условий в отрасли для своих клиентов. Чего только стоит сокращенный срок ремонта «Кировца»: любой отказ должен быть устранен в течение 48 часов, невзирая на характер неисправности, удаленность техники или погоду.

Требования к квалификации мастеров, оборудованию и расходным материалам позволяют гарантировать высокое качество работ, а благодаря четким регламентам и правилам организации дилерских компаний сервис «Кировца» не бьет по кошельку сельхозпроизводителей.

В итоге, сервис «Кировца» стоит на трех китах: Быстро, Качественно, Недорого.

Этих принципов придерживаются все сервисные центры Петербургского тракторного завода, которые входят в систему дилерской сети. В настоящее время их больше 70 по всему миру.

Итак, чтобы сервисный центр мог называться таковым, он должен выполнить ряд требований. Во-первых, в сервисном центре должно иметься оборудование, универсальное и контрольно-измерительное, и инструмент для предпродажного, гарантийного и сервисного технического обслуживания тракторов. Всего в сервисном центре должно содержаться более 50 наименований различных приспособлений, от всем известных молотков до сложных и дорогостоящих диагностических систем для двигателей.

Такой перечень нужен для того, чтобы сервис не тратил финансы на приобретение ненужных приспособлений, но в то же время имел все необходимое для обслуживания. Количество комплектов оборудования определяется исходя из количества «Кировцев» на гарантии. Очевидно, что сервисному центру в Ростовской области, где парк гарантийных «Кировцев» достиг 350 единиц, нужно больше инструментов, чем сервису в Пензенской области, где тракторов на гарантии всего несколько десятков.

Стенд для испытания топливной аппаратуры

Инструменты для сервисного обслуживания «Кировца»

Стоит отдельно остановится на предпродажной подготовке «Кировцев». Чтобы по пути в дилерский центр новенький трактор не повредился, некоторые его части, такие как фары, зеркала, тягово-сцепной брус, устанавливаются уже на месте – в сервисном подразделении дилера. Кроме того, перед продажей инженеры проверяют системы тракторов, уровень рабочих жидкостей и совершают контрольные поездки по территории дилерского центра. Для этих операций предусматривается определенное оборудование.

Во-вторых, сервис должен иметь мобильные сервисные группы. Дело в том, что многотонные крупногабаритные «Кировцы» не так просто перекинуть с полей или из хозяйств в сервисный центр, а уж если ремонт или ТО потребовались в самый пик сельскохозяйственного сезона, то о длительных поездках в сервис, часто за сотни километров, не может быть и речи. Чтобы избавить клиентов от лишних проблем, Петербургский тракторный завод предусмотрел специальную систему мобильного обслуживания. Все сервисы имеют несколько бригад инженеров, каждой из которой выделяется автомобиль, оборудованный всем необходимым для работы с трактором. Эти бригады оперативно выезжают по заявкам клиентов. При этом «Кировец» может находиться в любом месте в пределах территории обслуживания. То есть сервисная бригада одинаково быстро должна добираться как до хозяйств, так и до удаленных полей, туда, где нет хороших дорог. Порой в дело вмешивается погода: дожди размывают более или менее накатанную колею. Поэтому сервисный автомобиль должен хорошо показывать себя на бездорожье, быть безотказным и производительным.

Парк сервисных автомобилей компании «ТВК «Южный» (Ростовская область)

Прибывшие сервисные инженеры должны быстро сориентироваться в проблеме и также быстро решить ее. Здесь важны высокая квалификация специалистов и оборудование. Петербургский тракторный завод определил, чем должен быть укомплектован сервисный автомобиль. Это различное диагностическое оборудование, тестеры. Есть еще такой специальный набор специалиста сервисного центра, который состоит из 60 инструментов: это несколько видов ключей, напильников, переходников и прочих приспособлений. Все устроено так, чтобы работа не встала из-за того, что у сервисного инженера не оказалось подходящей отвертки.

Укомплектованный сервисный автомобиль

Конечно, «Кировец» ломается редко, да и плановое техобслуживание проводится не так уж часто. Однако отказ может произойти из-за человеческого фактора вплоть до противоправных действий (хищение, умышленная порча). А если к нескольким отказам в разных концах региона прибавятся несколько «Кировцев» с плановым ТО, то две-три сервисные бригады не справятся. Сервисный центр не может подвести своего клиента, а в период полевых работ не может подвести вдвойне, поэтому и создает выездные бригады «с запасом». Это в какой-то степени делает обслуживание «Кировца» немного дороже. Однако цену с лихвой оправдывают оперативность и качество работ.

Пик загрузки сервисных инженеров совпадает с теплым сезоном, когда полевые работы в самом разгаре. В холодное же время года специалисты часто задействованы в консервации «Кировцев», а именно делают ТО тракторов при подготовке к зимнему хранению. Часть хозяйств проводит такое обслуживание своими силами, хотя в этом вопросе лучше не отказываться от помощи профессионалов: они проведут наиболее тщательную проверку и сразу же устранят дефекты.

В-третьих, сервисный центр всегда должен иметь на складе запасные части для «Кировца». Их состав и количество определяются отдельно для каждого сервисного центра и зависят от числа «Кировцев» в регионе, их моделей, условий эксплуатации, статистики по дефектам. Главное, чтобы такой запас был достаточным для своевременного ремонта и обслуживания техники, а ее эксплуатация была бесперебойной. Логично, что чем больше дилер продает тракторов, тем больше у него должно быть запасных частей.

Это правило распространяется на запчасти и для новых моделей сельскохозяйственных тракторов К-7М и К-5, и для снятых с конвейера К-744.

Сервисные центры могут предлагать клиентам оригинальные запчасти для «Кировца», произведенные на Петербургском тракторном заводе, либо запчасти от официальных поставщиков завода. Например, если появляется потребность в деталях для кондиционеров, сервисный центр может закупить их у Завода кондиционеров «Август». Запчасти сторонних производителей не используются, так как за их качество не могут ручаться ни Петербургский тракторный завод, ни дилер.

Оригинальные запчасти для «Кировца» на складе сервисного центра

Существует и требование к наличию расходных материалов для проведения плановых ТО. Допускается использовать только «расходники», рекомендованные заводами-изготовителями: прежде всего, Петербургским тракторным заводом или, например, Тутаевским моторным заводом, если речь идет о двигателе.

В-четвертых, устанавливаются отдельные требования к помещениям и территориям сервисных центров. Например, площадь должна позволять одновременно ремонтировать два трактора, должны быть установлены грузоподъемные механизмы, способные поднять не менее 2 тонн. Также дилер должен оборудовать крытые складские помещения.

Надо сказать, что такие условия с одной стороны ставят дилера в рамки, с другой, уберегают его от проб и ошибок. А клиента избавляют от ожидания и лишних трат из-за организационной неразберихи.

Кадровая численность и состав сервисной организации тоже определяются стандартом. Если дилер продал хотя бы один «Кировец», то в штате его сервисного центра должно быть минимум 6 сотрудников. Чем больше тракторов на гарантии, тем больше должно быть специалистов в сервисном подразделении. На территориях, на которых «Кировцы» пользуются особым спросом (ряд южных и приволжских регионов, Алтайский край), среднее количество гарантийных «Кировцев» на сервисный центр составляет 200 единиц, поэтому в них могут работать порядка 30-40 сервисных инженеров.

Ремонт двигателя в сервисном центре ООО «ТВК «Южный» (Ростовская область)

У всех сотрудников должно быть техническое образование – это необходимая база. Плюс они получают специальные знания, которые необходимы для работы именно с «Кировцами». Для этого Петербургский тракторный завод проводит обучение всех сервисных специалистов с обязательной аттестацией и ежегодные курсы для повышения их квалификации. Благодаря постоянному обучению сервисных инженеров удается держать высокий уровень качества сервиса.

Большое внимание уделяется документам. Все дилерские центры работают на основании выданного Петербургским тракторным заводом сертификата. Срок его действия – 1 год. Если сервисный центр нарушает какие-либо условия, то на следующий год сертификат уже не выдается. Надо сказать, что с такой ситуацией завод еще не сталкивался. Дело в том, что перед тем, как принять решение о сотрудничестве с дилером, производитель изучает все, что связано с работой потенциального партнера. Уже на этом этапе исключаются недобросовестные или экономически нестабильные компании.

Дилерский сертификат, выданный Петербургским тракторным заводом

Петербургский тракторный завод как внимательный к клиентским пожеланиям производитель нуждается в постоянной обратной связи. Поэтому предприятие получает информацию об эксплуатации «Кировцев» буквально в режиме реального времени.

Особенно в этом помогает система телеметрии «Агромонитор» – опция, которая набирает популярность. А если «Кировец» не оборудован такой системой дистанционного мониторинга, то показатели работы снимаются сервисными инженерами непосредственно во время технического обслуживания.

Кроме того, все рекламации клиентов оформляются на электронной платформе, через которую сразу же поступают на предприятие. Так что можно смело говорить, что на заводе знают о судьбе своих тракторов, о проблемах и неполадках и, конечно, чаще об успешной эксплуатации. Надо добавить, что все случаи отказов анализируются и учитываются при дальнейшей модернизации «Кировца» и при инструктажах механизаторов в момент приобретения нового трактора.

В основе работы Петербургского тракторного завода – максимальная удовлетворенность потребителя. Эта цель ставится и при сервисном обслуживании. Единый для всех Стандарт сервиса устанавливает правила, благодаря которым обслуживание «Кировца» является одним из лучших в отрасли. И вопреки всем известной поговорке, у Петербургского тракторного завода все гладко и на бумаге, и на практике.